4PS联络中心国际标准组织撰写这份《中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》主要的提取数据为截至到年11月底的数据，于年发布，因此名字为《中国呼叫中心产业发展研究报告》

主要目的是通过对当下中国联络中心（注：以下有些地方会用传统称法，简称为“呼叫中心”）发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。

每年，我国应届毕业大学生约有多万，中高职业学校毕业生有多万。在经济增速放缓的新常态背景下，如何解决每年多万学生的就业问题，是政府、学校面临的巨大挑战。据统计，我国每年应届大学生的就业率只有77.5%，有几百万学生的就业问题有待解决。而服务外包，特别是呼叫中心产业，能为这些学生提供大量的就业机会，是国家政策鼓励、方兴未艾的产业。

目前，中国客户联络中心产业正处于快速发展的时期。在联络中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。

我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。

随着人类社会从工业经济时代进入到数字经济时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。

如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。

呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。

在这种大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。

本研究报告主要通过对全行业和市场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。

之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。

我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。

4PS联络中心国际标准研究中心

-、周老师

目录

前言20

第一章中国呼叫中心的发展与现状22

第一节中国呼叫中心行业发展状况分析22

一、中国呼叫中心行业发展阶段22

1、呼叫中心产业来源与发展22

2、呼叫中心不同发展阶段23

3、技术应用发展进程25

二、中国呼叫中心行业发展总体概况26

1、服务外包市场27

2、呼叫中心行业竞争27

3、呼叫中心的应用范围27

4、排班软件的应用27

5、金融行业客服中心27

6、大数据产业核心28

三、中国呼叫中心应用益处28

四、中国呼叫中心新商业模式分析30

第二节中国呼叫中心产业总体市场规模31

第三节中国呼叫中心产业发展现状和预测34

第四节国外呼叫中心的发展现状40

一、员工甄选41

二、培训和发展44

三、绩效管理45

第五节-年呼叫中心行业发展现状49

一、呼叫中心市场规模及成长性分析49

二、-年我国呼叫中心行业发展分析51

三、-年中国呼叫中心企业发展分析52

四、-年我国呼叫中心行业需求情况52

1、呼叫中心行业需求市场52

2、呼叫中心行业客户结构53

第六节中国呼叫中心各行业座席分布与应用53

第七节中国呼叫中心成本分布54

第二章-年呼叫中心行业发展机遇与分析54

第一节-年呼叫中心市场发展远景54

1、-年呼叫中心整体市场发展展望55

2、-年呼叫中心各行业发展前景分析56

1)汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快56

2)外语类客服人才将更加紧俏57

3)呼叫中心加速企业间的携手合作57

4)非行业内主流平面媒体对呼叫中心的

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