中国质量万里行雷玄

家住江苏省南京市建邺区周女士8月17日投诉称，因A.O.史密斯净水器接口断裂导致房屋泡水，与该品牌总部和南京分公司代表主动协商一个多月，由于赔付金额存在较大差异始终未能协商一致。

8月20日，在周女士的多次催促下，一位自称史密斯总公司姓王的领导给她致电称，“22日可以过来，但时间迟一点。”经过一个多月的僵持，周女士表示十分无奈：“迟一点没有关系，你只要把事情处理了都可以，一个这么大的公司处理事情拖这么长时间，一点诚信都没有，还怎么让顾客%满意。”

周女士提供的A.O.史密斯净水器断裂的接口

净水变漏水：“家里被水淹了”

7月16日中午，周女士接到邻居电话，被告知家中有水从大门往门厅中漫出，周女士当即让邻居帮忙将水管总阀关闭。“我赶回家时，已被水淹没约5-10公分”，排查后发现是A.O.史密斯净水器水池下方一处接头断裂，家中四室两厅都被淹，水一直流到了大门外。

周女士回忆，拨打A.O.史密斯客服电话后二十多分钟，维修人员上门将断裂的接头进行了更换，周女士请了保洁等7人处理家中积水和转移被淹物品。“几个房间大约80平米的木地板泡在水里，客厅、过道、厨房大理石被水浸泡，几个房间的落地衣柜基本都被泡在水中，几个地毯基本都没法看了。家中收藏的陈年普洱茶、酒、礼品等十几箱物品也遭殃了。周女士投诉时发现，家中地板已经翘起，踢脚线已经发黑，柜边变形了，门框底也变色了。

边收拾泡水的屋子边联系史密斯售后处理，周女士通过现场维修的人员联系了A.O.史密斯维修安装部门的领导，“对方让我统计下损失情况，但我要求公司相关人员上门来看下现场情况，并商讨赔偿事宜”。

7月16日，周女士家中因史密斯净水器接口断裂泡水

双方争议：赔偿金额差异大

让周女士没有想到的是，这个赔偿问题的协商持续了一个多月。“家里现在这个样子，媳妇只有带着宝宝住在月子中心，因为媳妇刚满月从月子中心回来家里就这样，没办法，7月23日，我又把媳妇和宝宝送到月子中心。”

这一压在周女士心中的“大事”，却迟迟没有品牌方代表上门查看情况，也没有任何工作人员主动联系她。周女士拨打五次电话后，直到7月22日下午四点，一位售后部门王姓领导上门来看被淹情况，并拍了照片，“我将整理的损失明细也交给他带回公司，王姓领导说会回公司将损失情况报给保险公司，再进行沟通。”

周女士将复合地板、地板辅料、墙体墙板等14项损失明细做成了表格发给了史密斯代表。

从7月23日到8月10日，周女士拨打了35次电话，电话那端每次都是以“我去和领导反应，我去喊售后联系你，我去想办法反馈”等。周女士拨打2次A.O.史密斯客服热线投诉情况，客服记录说向相关公司负责人反馈情况，之后杳无音讯。7月31日，周女士得到回复称8月3日连同保险公司上门洽谈，最后因对方未上门失约。

周女士觉得很紧急的现状，史密斯未能兑现上门的承诺，直到周女士拨打了市长热线反馈，8月10日，周女士与史密斯总部王经理、南京分公司余经理以及第三方保险公司的代表相约商谈赔偿事宜。

8月18日，史密斯净水器南京分公司余经理称，“确实存在南京用户因净水器接口断裂导致房屋泡水的情况，具体原因公司的技术部门正在进一步调查。”

在与周女士协商赔偿金额方面，余经理说，“我们也希望尽快协商赔偿，具体协商环节，第三方保险公司工作人员现场查看后提出的赔偿金额，与用户诉求的赔偿金额存在较大差异，我们还没有达成一致。”

直到8月18日下午，周女士再次与南京分公司的人联系，“他说他们要再和我谈一次，初步定在22日。”直到8月20日，周女士迟迟没有收到该公司代表的电话，于是她两次拨打对方电话，希望争取尽快约定时间，不再拖延，“我不给他们打电话，他们是不会主动与我联系的。”

专家：经营者应主动为消费者解决问题

针对周女士遭遇的这一情况，《中国质量万里行》采访了中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江，陈音江认为，“依据《消费者权益保护法》，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

有关赔付标准不一致的情况，陈音江说，“如果是净水器质量问题给消费者造成的人身或财产损失，消费者都有权要求赔偿。此案中可能主要是财产损失，包括房屋修复的费用、屋内泡坏物品的费用以及消费者因修复房屋需要租房的费用、交通费和误工费等合理支出费用，经营者应当按照当时的市场价格进行赔偿。”

在周女士的整个消费维权经历中，她多次提出对史密斯品牌售后的抱怨：事件发生后，每次都是自己主动打电话给售后催促，甚至有一天出现了主动拨打40多通电话的情况。

对此，陈音江认为，“经营者提供商品或服务给消费者造成权益损害的，应当主动为消费者解决相关问题。如果经营者故意拖延或无理拒绝的，消费者可以向当地市场监管部门投诉。依据原工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》，经营者提供商品不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理或者赔偿损失义务的，将视为故意拖延或无理拒绝。市场监管部门可依《消法》第五十六条予以处罚，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”

在与A.O.史密斯净水设备的整个维权过程中，50多岁的周女士说，“从发生事情到现在一个多月，史密斯方主动电话联系我，就是两次告诉我什么时间到我家才打的电话，没有一次主动关心客户，这是让顾客最为生气的地方。1个月多上门2次，也都只是来看现场损失情况，没有谈具体赔偿事宜。我们也不是无理取闹的人，双方能坐下来好好谈谈，尽快把事情解决了，大家都能省心。”